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國美在線客服溝通平臺 v11.0.0.65 官方版

國美在線客服軟件

  • 軟件大。6.7MB
  • 軟件授權:免費軟件
  • 所屬專題:
  • 應用平臺:Win 32位/64位
  • 更新時間:2017-09-25
  • 軟件語言:簡體中文
  • 軟件官網:暫無
  • 軟件廠商:
  • 標簽:客服聊天國美
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軟件介紹 軟件截圖 下載地址 軟件評論

國美在線客服溝通平臺是國美官方推出的在線客服工作聊天軟件,適合國美商家使用,集客聊天、客服管理以及數據分析功能于一體,為入駐國美平臺的商家提供了一個完善的客服系統解決方案。

國美在線客服溝通平臺使用說明

國美在線客服溝通平臺的功能介紹和使用教程請參考http://www.9281436.live/download/159343.html

國美平臺在線客服系統使用規范

一、概述

1、為了規范商家使用國美平臺在線客服系統的行為,營造良好的客服環境,維護國美平臺的良好形象,根據《國美平臺賣家積分管理規則》、《國美平臺店鋪運營規范》制定本規范。

2、本規范適用于所有使用國美平臺在線客服系統的商家。

3、國美平臺在線客服系統(以下簡稱“在線客服系統”)是指國美平臺提供給商家的即時溝通工具,通過該工具顧客可以聯系商家,進行商品或服務咨詢。

二、在線客服系統管理及使用要求

1、商家應當配備專業的客服團隊或客服人員使用在線客服系統處理來自國美平臺顧客的問題,包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內容。

2、商家以及商家所配備的客服團隊或客服人員不得在在線客服系統發布第三方信息,包括但不限于非國美購物鏈接或未經國美許可的第三方非國美鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非國美平臺客服系統即時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經國美備案許可的聯系方式、廣告商品信息等。

3、商家以及商家所配備的客服團隊或客服人員不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言,包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵顧客以及使用任何引起顧客不滿的字句或以其他方式侵犯顧客的合法權益的行為。

4、商家以及商家所配備的客服團隊或人員不得將在線客服系統用于任何非法的或違背正常交易的目的,不得將在線客服系統用于任何為國美顧客提供服務之外的目的,包括但不限于:

4.1不得違反國家法律法規的規定、商家與國美平臺合同的約定以及國美平臺對商家的管理規定;

4.2不得詆毀國美平臺品牌形象以及其他任何品牌、產品的形象;

4.3未經國美書面同意不得泄露、使用或允許他人使用國美平臺的任何商業機密,包括但不限于簽訂合同以及合作過程中所獲知的與國美平臺相關的情報、計劃、方案、數據、保密資料、經營決策、技術信息等;

4.4不得向國美平臺顧客透露國美平臺以外的網絡店鋪、實體商店以及其他銷售平臺的聯系方式等信息,更不得引導顧客去國美平臺以外的網絡店鋪、實體商店以及其他的銷售平臺進行交易;

4.5不得傳送含有受到知識產權保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件,包括但不限于著作權或商標權,除非商家擁有此權利或已得到所有必要的認可;

4.6不得以任何方式損壞或破壞“在線客服系統”或使其不能運行或超負荷運行或干擾其他方使用在線客服系統;不得在未經授權的情況下訪問任何與在線客服系統服務關聯的所有賬戶、計算機系統或網絡;不得利用國美平臺客服系統進行傳銷、發送垃圾信息或任何重復的未經顧客許可的廣告信息。

4.7向國美平臺顧客做出任何不實承諾,提供虛假不實的宣傳材料,使用虛假不實榮譽,包括但不限于商品本身屬性、發票信息以及物流配送、返修、退換貨服務等環節,不得制作虛假身份欺詐、誤導顧客;

4.8與國美平臺顧客溝通時應當使用規范的用語,不得出現反動、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句,不得出現誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對待顧客以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句。

5、商家應對發生在其在線客服系統帳戶中的所有活動負完全責任,應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經授權的人員使用商家的在線客服系統帳戶而使其可能遭受的任何損失,均將由商家自行承擔,如果國美平臺為此先行承擔了相關責任,則商家同意賠償國美平臺因此而支出的所有費用及損失。

6、商家以及商家所配備的客服團隊或客服人員違反本規范規定的任何條款,給國美平臺、顧客以及其他方造成損失的,商家必須承擔全部的賠償責任,同時,如發現商家違反本規定,或有顧客對該商家發起投訴且查證屬實的,國美有權不經通知立即終止其使用國美平臺客服系統的權利。除此之外,國美還有權根據《國美平臺賣家積分管理規則》、《店鋪運營管理規范》等平臺規則、規范對違規情況進行處理。

三、在線客服系統考核要求及違規處理

1、商家應當保證其客服團隊或客服人員每周一至周日,早上九點整至晚上六點整處于在線狀態。商家自然月日均在線時長應大于等于8小時,考核不達標的將給予2分處罰每次(按自然月考核)。

1.1國美重要營銷活動期間對商家在線客服系統有特殊時間要求的,商家應當按照該要求執行。

2、商家的客服月平均響應用戶的時間應保持在90秒內(月平均響應用戶的時間:店鋪所有客服當月已接待的所有會話的平均響應時長)。

2.1商家客服月度回復及時率小于等于50%,考核不達標的將給予4分處罰每次。

回復及時率:商家店鋪月度回復及時率是指店鋪所有客服當月90秒內及時響應會話數與當月累計會話數的比值。

2.2商家店鋪月度答復率小于等于50%,考核不達標的將給予6分處罰每次。

答復率:商家店鋪月度答復率是指店鋪客服在3分鐘內未響應會話數與當月累計會話數的比值。

3、商家違反本規范第一章第2條、第3條及第4條規定的,如果情形輕微、未造成重大影響的,每次扣5分,否則每次扣25分。

四、附則

1、國美平臺商家的行為,發生在本規范生效之日以前的,適用當時的規范。發生在本規范生效之日以后的,適用本規范。

2、國美平臺可根據網站運營情況隨時調整本規范并以公告的形式向商家公示。

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  • 國美在線客服溝通平臺

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